Cliente oculto no WhatsApp: testar um atendimento ou ler todos

Como fazer um cliente oculto no WhatsApp

1. Defina o que avaliar antes do teste: tempo da primeira resposta, se a equipe perguntou o nome, se passou o preço, se ofereceu um horário, se voltou a chamar quando a pessoa sumiu.
2. Use um número que a equipe não conhece, e alguém que ela não reconheça pela escrita.
3. Siga um roteiro parecido com o de um cliente de verdade. Pergunte o que os clientes perguntam.
4. Anote numa ficha igual para todo teste, para dar para comparar.
5. Repita em dias e horários diferentes. Segunda de manhã e sábado à tarde contam histórias diferentes.

O que ele mostra bem

O cliente oculto mostra como a equipe reage a uma situação: as frases que usa, se explica bem, se conduz para a venda. É bom para treinar e para dar um exemplo concreto numa reunião.

O que fica de fora

• É uma conversa. Num mês com 150 pessoas chamando, um teste diz pouco sobre as outras 149.
• Pode ser reconhecido. Equipe pequena costuma desconfiar de cliente que pergunta demais.
• Não mede o volume. O teste não diz quantos clientes reais esperaram até o dia seguinte, nem quantos pediram o preço e sumiram.
• Não fala de origem nem de venda. De onde vêm os clientes e quantos compram continua sem resposta.

Lendo todos os atendimentos

A Setum lê as conversas reais do mês pela conexão oficial do WhatsApp Business, sem ninguém se passar por cliente:

• No plano Essencial: o tempo de resposta, quem esperou até o dia seguinte, onde a venda parou e por quê.
• No plano Completo: o tempo de resposta de cada pessoa da equipe e se ela seguiu as regras de atendimento da empresa. A empresa avisa a equipe antes. Há um texto sugerido no fim dos Termos de uso.