A pesquisa de satisfação pelo WhatsApp é uma mensagem curta, mandada depois do atendimento, com uma nota de 0 a 10 e um espaço para comentar. Ela ajuda, mas só responde quem quer, e quase nunca quem desistiu de comprar. O resto da resposta já está nas conversas: a reclamação, a demora, o preço, o elogio que o cliente fez sem ninguém pedir.
Como montar uma pesquisa curta
- Mande no mesmo dia do atendimento ou da compra, enquanto a pessoa lembra.
- Uma pergunta de nota: “De 0 a 10, quanto você indicaria a gente para um amigo?”
- Uma pergunta aberta: “O que podia ter sido melhor?”
- Uma vez só. Se a pessoa não respondeu, não cobre.
Quem atende por um sistema ligado à API oficial do WhatsApp precisa de um detalhe: passadas 24 horas da última mensagem do cliente, o sistema só consegue puxar conversa com um modelo de mensagem aprovado pela Meta. Mande a pesquisa dentro das 24 horas, ou cadastre o modelo antes.
Quem responde e quem não responde
Quem gostou muito e quem ficou bravo costumam responder. Quem pediu o preço e sumiu quase nunca responde, porque nunca chegou a ser cliente. Essa é justamente a pessoa que mais teria a dizer sobre o que não funcionou.
O que já está escrito nas conversas
Boa parte do que a pesquisa quer saber aparece sozinha, no meio do atendimento:
- “achei um pouco caro”
- “vocês demoraram para responder”
- “fechei em outro lugar”
- “a Ana foi um amor, obrigada”
Ninguém perguntou nada, e a resposta está ali. Falta somar.
Como a Setum lê isso
A Setum lê as conversas do mês e soma o que os clientes disseram, sem mandar pergunta nenhuma a eles:
- No plano Essencial: as reclamações somadas por tipo e os motivos de quem não comprou.
- No plano Completo: as reclamações agrupadas, com um exemplo curto de cada e quem atendeu.
A pesquisa e a leitura das conversas podem andar juntas. A pesquisa ouve quem quis responder. A leitura ouve todo mundo que escreveu.
Quantas pessoas chamaram, quem veio por anúncio e quanto tempo esperaram, num relatório dos seus últimos 7 dias. Grátis.
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