Script de atendimento no WhatsApp: como saber se a equipe segue

Um modelo em cinco momentos

1. A primeira resposta. Rápida e com nome. “Oi! Aqui é a Ana, da [empresa]. Como posso te chamar?”
2. Entender o que a pessoa precisa. Uma pergunta por vez. “É para você ou para outra pessoa?” “Para quando você precisa?”
3. O preço junto com o próximo passo. “O valor é R$ 350. Tenho quinta às 14h ou sexta às 10h. Qual fica melhor?”
4. Fechar. Confirmar tudo numa mensagem só: dia, hora, endereço, o que trazer.
5. Chamar de volta quem sumiu. Em dois ou três dias, com um motivo novo. “Abriu um horário na sexta de manhã. Quer que eu reserve?”

Regras curtas valem mais que texto decorado

Script decorado soa robótico, e a equipe para de usar. Cinco regras simples costumam durar mais:

• Responder a primeira mensagem em até 15 minutos no horário de atendimento.
• Perguntar como a pessoa conheceu a empresa.
• Passar o preço sempre com uma opção de horário ou de entrega.
• Nunca deixar a conversa acabar sem combinar quando volta a falar.
• Chamar de volta quem pediu o preço e sumiu.

Como saber se a equipe segue

• À mão: ler 20 conversas por semana e marcar, para cada regra, se foi seguida. Funciona, e toma uma manhã.
• Com a Setum: no plano Completo, a empresa cadastra até 5 regras de atendimento, e a Setum marca em cada conversa se a regra foi seguida ou não, com o resultado por pessoa da equipe. A empresa avisa a equipe antes. Há um texto sugerido no fim dos Termos de uso.

O plano Essencial já mostra o efeito do script no mês: o tempo de resposta, quem esperou até o dia seguinte e onde a venda parou.